Vraag hier de gratis pdf aan met de

Tien belangrijke inzichten voor Zichtbaar Succesvol Leidinggeven

en ontvang daarna elke maand nieuwe tips


(1 x per maand, eenvoudige afmeldmogelijkheid)
Lees hier de volledige Privacyverklaring van Bogers Beroepscoaching

(reeds meer dan 2500 abonnees)

Zichtbaar Succesvol Leidinggeven!

De manier om verwachtingen professioneel te sturen

Veel bedrijven werken op basis van klantopdrachten: het bouwen van een nieuw kantoor, een project om een nieuw softwaresysteem te implementeren, het leveren van een nieuwe website, enzovoort. De klant heeft een bepaalde verwachting en jouw organisatie is bezig om deze verwachting waar te maken (of beter nog: te overtreffen).

Wanneer je in zo’n organisatie werkt zul je wel eens te maken krijgen met een verschil in verwachtingen. Tijdens het project wordt ineens duidelijk dat de klant blijkbaar andere verwachtingen heeft.

En daar gaat het om bij verwachtingsmanagement: Het managen van het verschil tussen wat de klant verwacht en wat hij gaat krijgen. Daar is heel veel over te zeggen en te leren, maar er is een eenvoudige manier om dit verschil professioneel te sturen.

In elk project en elke opdracht stuur je namelijk op drie verschillende aspecten: 

  • Kwaliteit: De kwaliteit, functionaliteit of compleetheid van het eindresultaat
  • Tijd: De levertijd of opleverdatum van het eindresultaat
  • Geld: De investering om het eindresultaat te bereiken

Vervolgens is het heel simpel: Twee van de drie onderdelen kun je vastleggen, één moet variabel zijn!

Een paar praktische voorbeelden:
  • Als een klant persé met het nieuwe softwaresysteem op 1 januari live wil gaan terwijl er nog niet voldoende getest is, kan afgesproken worden om het risico op fouten te accepteren (Keuze: Tijd en Geld vast, Kwaliteit variabel)
  • Als een nieuwe machine in gebruik wordt genomen die erg kritisch is voor het productieproces, kan afgesproken worden om een maand extra te testen en de ingebruikname uit te stellen (Keuze: Kwaliteit en Geld vast, Tijd variabel)
  • Als een nieuw product persé op een bepaalde datum in de markt gezet moet worden en de klant de kans op kinderziektes minimaal wil hebben, kan afgesproken worden om een extra team in te schakelen om alles op tijd getest en hersteld te hebben (Keuze: Kwaliteit en Tijd vast, Geld variabel).

Misschien zeg je nu: Maar als een project goed verkocht is, dan liggen alle drie aspecten toch vast? Dat klopt! Het vertrekpunt van een goed project is een duidelijke afspraak over wát (Kwaliteit) er wanneer (Tijd) wordt geleverd en tegen welke investering (Geld).

Een groter project zal echter altijd onderhevig zijn aan wijzigingen, meerwerk, tegenvallers, voortschrijdende inzichten enzovoort. Als de projectscope hierdoor gaat schuiven is het belangrijk om het met je klant over deze drie aspecten te hebben.

Het is namelijk een valkuil om zomaar alle drie aspecten als harde eis te accepteren. Laat de klant aangeven welke twee aspecten hij het belangrijkste vindt en op welk aspect hij bereid is concessies te doen (alle drie even belangrijk kan immers niet, dat is makkelijk uit te leggen).

Overigens kan een klant natuurlijk ook een interne opdrachtgever zijn. Het kan zelfs jouw eigen manager zijn wanneer je een klus aan het uitvoeren bent in zijn opdracht.

Professioneel verwachtingsmanagement omvat uiteraard veel meer handvatten en modellen, welke uitgebreid aan bod komt in het Consultancy-Plus traject (training adviesvaardigheden). Dit eenvoudige model geeft echter een makkelijke en professionele manier om samen met de klant tot een goede balans te komen.

Hartelijke groet,

Eric Bogers

Dit is een eerdere nieuwsmail van Eric Bogers. Wil je elke maand nieuwe tips en inzichten voor leidinggevenden en professionals, meldt je dan hier aan (geen spam, afmelden op elk moment mogelijk). 

Vermeld op mijn eigen LinkedIn pagina