Vraag hier de gratis pdf aan met de

Tien belangrijke inzichten voor Zichtbaar Succesvol Leidinggeven

en ontvang daarna elke maand nieuwe tips


(1 x per maand, eenvoudige afmeldmogelijkheid)
Lees hier de volledige Privacyverklaring van Bogers Beroepscoaching

(reeds meer dan 2500 abonnees)

Zichtbaar Succesvol Leidinggeven!

Hoe je elke boze klant of collega “de baas” bent

Wanneer je in je werk contact met klanten hebt, dan heb je vast wel eens te maken met een boze klant. Een klant die niet heeft gekregen wat hij verwacht had, die zeer teleurgesteld is door de vertraging van het project of die boos is door een fout van één van je teamleden.

Je kunt ook te maken krijgen met een boze collega. Iemand die zich zwaar benadeeld voelt door een beslissing die jij hebt genomen. Een mede-teamleider die zich gepasseerd voelt door de promotie die jij hebt gekregen. Of de medewerker die je zojuist slecht nieuws hebt moeten geven.

In alle gevallen zit er een sterke emotionele lading achter. Misschien kiest de ander zijn woorden heel zorgvuldig en reageert hij met een stalen gezicht, tussen de regels door herken je het negatieve gevoel wat er onder zit. Hij voelt zich teleurgesteld, afgewezen, niet serieus genomen, te kort gedaan, onrechtvaardig behandeld. Je weet het nooit precies, maar de emotionele lading zit er wel en “komt op je af”.

Hoe ga je daar nou het slimst mee om? Laat ik eerst een voorbeeld geven van hoe het niet moet:

In het verleden was ik eindverantwoordelijk voor een grote implementatie van een softwarepakket bij een internationaal bedrijf. Het liep niet zo goed en in de stuurgroep moest ik daarover verantwoording afleggen. Nadat de directeur zijn ongenoegen kenbaar had gemaakt (overigens in zeer correcte bewoordingen), gaf ik mijn reactie.
Ik ging uitleggen wat de oorzaken waren, vertellen wat wij intussen allemaal wel niet al gedaan hadden, wat de klant zelf allemaal niet goed had gedaan… etcetera. De directeur werd vervolgens alleen maar bozer en zijn woorden werden minder correct. Het leek wel een strijd te worden.


Mijn fout: ik reageerde alleen maar op inhoudelijk zaken. Ik ging verdedigen, verklaren, de schuld ergens anders leggen. Ik begon meteen te vertellen welke oplossing we hadden en ik ging allerlei acties beloven… Het is allemaal olie op het vuur zolang de emotie bij de ander nog niet verdwenen is!

Hoe kun je dan wel effectief omgaan met zo’n boze reactie?

Het is goed om te weten dat je ook prima op niet-inhoudelijke niveaus kunt communiceren. Zo is er naast het inhoudelijke niveau ook het gevoelsniveau (er zijn nog meer niveaus maar die laat ik hier buiten beschouwing). De krux is om eerst op dit gevoelsniveau te gaan communiceren. Je moet eerst de emotie opvangen die daar zit.

 

De ballon moet leeg! Je kunt de emotie van de ander zien als een opgeblazen ballon die onder flinke spanning staat. Alle inhoudelijke argumenten, verklaringen of voorstellen die dan binnenkomen zijn als scherpe pijlen, als glasscherven die de ballon meteen doen klappen. Deze spanning moet er eerst af, voordat je überhaupt iets inhoudelijks kunt gaan bespreken!

Met reflecteren help je de ander om de ballon leeg te laten lopen. Reflecteren betekent dat je als het ware het gevoel van de ander spiegelt. Je zegt dan dingen waarmee je de ander de bevestiging geeft van zijn eigen gevoel en dat je dat gevoel begrijpt. Anders gezegd: je geeft hem volledig gelijk, maar dan op zijn gevoel (niet op de inhoud). Dit kun je doen door dingen te zeggen zoals:

  • Ik zie dat je boos bent…
  • Als ik je goed begrijp ben je teleurgesteld…?
  • Ik vind het vervelend dat het zo’n effect heeft bij jou…
  • Als ik in jouw situatie zou staan, dan zou ik hetzelfde reageren… 

Soms weet de ander zelf niet wat zijn gevoel precies is. Door te reflecteren (“meeveren” wordt dit ook wel genoemd) help je de ander onbewust om zijn gevoel te duiden en te uiten. Dat is immers het enige wat je te doen hebt op zo’n moment: de ander helpen om zijn gevoel te uiten want zolang dat niet gebeurd is, heeft hij geen enkele behoefte om iets inhoudelijks met je te bespreken.

Hoe lang ga je daarmee door denk je misschien? Je doet dit net zolang als nodig is. Dat betekent dat je soms op het puntje van je tong moet bijten en soms een akelige stilte moet laten vallen. Op een bepaald moment merk je vanzelf dat de ballon leeg is, wanneer de ander zoiets zegt als:

  • Nou, ik ben blij dat je me begrijpt. Hoe gaan we nu verder?
  • Goed, genoeg erover. Ik ben benieuwd hoe jij dit probleem gaat oplossen?
  • Okay, jij kunt er waarschijnlijk ook niets aan doen. Wat kun je wel voor me doen? 

Als je lang genoeg blijft reflecteren komt dit moment vanzelf. En als je twijfelt of de ander klaar is om op de inhoud verder te gaan (lees: of de ballon voldoende leeg is), dan kun je zelf voorzichtig het initiatief nemen door dit te toetsen: Vind je het goed als ik uitleg welke oplossingen ik in gedachten heb?

Experimenteer eens met dit reflecteren om te zien hoe lang je dit vol kunt houden. Het is leuk om het moment te ervaren dat de ander inderdaad het signaal geeft dat de ballon leeg is. Als je dat één keer hebt gedaan, zul je merken dat je toekomstige boze klanten of collega’s op een heel professionele manier “de baas” kunt blijven.

Hartelijke groeten,

Eric Bogers

Dit is een eerdere nieuwsmail van Eric Bogers. Wil je elke maand nieuwe tips en inzichten voor leidinggevenden en professionals, meldt je dan hier aan (geen spam, afmelden op elk moment mogelijk). 

Vermeld op mijn eigen LinkedIn pagina