‘Heerlijk, weer een klager’. Dat denk ik steeds als ik in een intakegesprek een medewerker tref met een hoog “moppergehalte”. Want ik weet inmiddels dat elke klager een enorm positieve waarde voor zijn organisatie heeft.

Elke klager heeft namelijk een waardevolle, onderliggende kwaliteit: Hij is zeer kritisch! En dat is een kwaliteit die elke organisatie nodig heeft. Iemand die de vinger op de zere plek durft te leggen, die hardop durft uit te spreken wat anderen niet durven te zeggen, die ziet wat er niet goed is.

Helaas heeft de klager echter één belangrijk probleem: De enige manier waarop hij zijn (terechte) kritiek heeft leren uiten, is in de vorm van klagen en mopperen. En daardoor wordt hij te vaak gezien als negatieveling, als dwarsligger die overal en altijd iets te zeuren heeft.

Positieve waarde van de klager naar probleemoplosser

Hoe zorgt de klager er voor dat zijn positieve waarde gezien wordt? Daarvoor moet hij simpelweg terug naar zijn kernkwaliteit: zijn kritische blik. De route naar klagen moet hij afsluiten, die is namelijk destructief en ondermijnt zijn kritische blik.

Kies vervolgens de constructieve route om je kritiek te uiten. En dat is verrassend simpel: Dit doe je namelijk in de vorm van verbetervoorstellen. Elk probleem is immers een negatieve verwoording van een verbetervoorstel!

Verbouw je woorden dus naar een positieve, constructieve uiting. Bedenk welke verbetering er nodig is om het (terechte) probleem op te lossen. De Klager wordt dus een Probleemoplosser.

Ik geef enkele voorbeelden:

“De procedure voor onze project-opstart rammelt aan alle kanten”

wordt:

“Ik stel voor dat we een evaluatie doen van onze project-opstartprocedure om deze te optimaliseren”

“Het management luistert niet naar de mensen op de werkvloer”

wordt:

“Ik stel voor dat we met een delegatie een gesprek met het management plannen om duidelijk te maken wat er leeft op de werkvloer”

“De introductie van dat nieuwe softwareprogramma is helemaal niet goed voorbereid, niemand weet wat hij straks moet doen, ik zie het al helemaal mis gaan”

wordt:

“Laten we een inventarisatie doen bij de gebruikers om in kaart te brengen hoeveel vertrouwen ze hebben in het nieuwe programma en welke vragen ze nog hebben”

“Hans, zit toch niet altijd zo te klagen en te mopperen. Jij hebt altijd wel iets te zeuren”

wordt:

“Hans, ik waardeer jouw kritische kijk heel erg, ik stel echter voor dat je jouw terechte kritiek voortaan gaat uiten in de vorm van een verbetervoorstel, daarmee help je ons nog meer” 😉

De klager heeft dus een enorm positieve waarde, mits hij zijn kritiek op een constructieve manier gaat uiten. Hij verandert van een Klager naar een Probleemoplosser, gewoon even je woorden ombouwen.

Interessant artikel? Lees dan ook: 

Hartelijke groet, Eric Bogers

Dit is een eerdere nieuwsmail van Eric Bogers. Wil je elke maand nieuwe tips en inzichten voor leidinggevenden en professionals, meld je dan aan (geen spam, afmelden op elk moment mogelijk).